Czy obsługa klienta jest trudniejsza od fizyki kwantowej?
Przywykliśmy do bylejakości w obsłudze klienta. To jest fakt. Serwuje się nam więc bylejakość na śniadanie, obiad i kolację, a my pomlaskujemy tylko z niesmakiem i idziemy dalej. Czy da się coś z tym zrobić? W czym tkwi źródło problemu?
W dzisiejszym odcinku zabieramy się za skomplikowany, zawiły i cierpki w smaku temat customer experience. Podajemy mnóstwo mrożących krew w żyłach przykładów, gdzie zachowania jednej osoby mogą zburzyć pieczołowicie budowany wizerunek marki, omawiamy nasze reakcje i – jak zwykle – zastanawiamy się, co za debil tym zarządza i jak można byłoby to zrobić lepiej.
Magda robi coming out, że stała się Karen. A tak naprawdę wyznaje, że przyszedł dla niej taki moment, że przestała się godzić na coraz niższą jakość w obsłudze klienta i skrupulatnie egzekwuje swoje prawa jako klienta i konsumenta. Co oczywiście wiąże się z licznymi przygodami.
Wysnuwamy odważną tezę, że firmy zapominają o tym, że dział obsługi klienta jest jednym z najbardziej client-facing i frontem do klienta. Rekrutują do tego działu na akord, płacą mało, nie szkolą i nic dziwnego, że pracownikom w obsłudze klienta potem się nie chce pracować, co niejednokrotnie skutuje blamażem na wizerunku marki.
Dlaczego obsługa klienta schodzi na psy?
- Bo traktujemy działy obsługi klienta po macoszemu i nie płacimy im wystarczająco
- Bo nie szkolimy i nie pokazujemy, jak ogromną rolę praca nawet pojedynczego pracownika odgrywa w ogólnym client experience
- Bo tniemy koszty i zatrudniamy podwykonawców, którzy nie mają poczucia reprezentowania marki
- Bo źle układamy procesy i priorytety
- Bo pracownicy rozwiązują konflikty w oparciu o swoje ego, a nie prymarne zasady obsługi klienta
- Bo ustawiamy kijowe cele i KPI-e dla działu (jak np. czas do zamknięcia ticketa)
Problemy te dotyczą zarówno ludzi “na słuchawce”, jak i bardziej bezpośredniej obsługi jak sklepy, restauracje czy jeżący włosy na głowach kurierzy. “Każdy z nas ma case kuriera” – mówi Aleksadra, symbolicznie naznaczając tę profesję stygmą bylejakości. I oczywiście nie twierdzimy, że każdy kurier to cham i obibok, ale uważamy, że przydałoby się w tej branży więcej porządku i bardziej sumienne podejście do szkoleń.
Podajemy ironicznie tipy znane z branży client service na to, jak się nie narobić i jak zarządzać oczekiwaniami, jak na przykład myśl: “lepiej ludzi miło zaskoczyć niż rozczarować” naciągnąć do granic możliwości. Snujemy też rozważania, czy zła obsługa klienta jest domeną naszych czasów i zblazowanych “zetek”, które weszły na rynek pracy.
Zastanawiamy się, dlaczego nie są wyciągane konsekwencje. Dziwi nas, że jest wciąż wiele firm, które nie audytują swoich procesów obsługi klienta i na własnej piersi nierzadko hodują żmije, które robią im tzw. czarny PR. Podczas gdy przecież obsługa klienta powinna być traktowana do generowania client advocacy i marketingu szeptanego.
Dyskusja nabiera rumieńców, kiedy zadajemy sobie pytanie: czy klient ma zawsze rację? W jakich przypadkach należy święcie bronić protokołu obsługi, a w jakich danie krzytny więcej od siebie może zaprocentować.
Jakie więc mamy rady dla wszystkich zainteresowanych grup, żeby naprawić sytuację?
- Do pracowników: trzeba być miłym (swoje ego i prywatne vendety schować do kieszeni, bo w momencie interakcji z klientem reprezentujesz markę, a nie siebie, a jak firma straci klienta, to ty możesz stracić pracę)
- Do lidershipu: dbajcie o procesy, ustawiajcie dobre cele i zbierajcie feedback! (można uciec się po pomoc do zewnętrznych ekspertów o audyt naszej pracy)
- I na koniec do klientów: przypominamy i gorąco nawołujemy! Jako konsumenci mamy prawo do zgłaszania sytuacji, kiedy nasz customer experience był poniżej oczekiwań! Firmy będą sobie pozwalały na tyle, na ile sami sobie pozwolimy.